1. はじめに
2. 基本機能と仕組み
3. 聞き取り項目詳細一覧
4. 読み取り精度向上のための設定テクニック
5. 復唱設定の運用ルール
6. 聞き取り不可時の設定
7. 詳細機能設定（音声認識）
8. カタカナ変換機能1. はじめに
「情報収集ブロック」は、AIが電話相手に質問を行い、その回答データを正確に取得・保存するための非常に重要なブロックです。 一方的に話すだけの「AI会話ブロック」とは異なり、相手からの発話を待ち受け、必要な情報をヒアリングする役割を持ちます。
2. 基本機能と仕組み
情報収集ブロックは、主に以下の3つの働きをします。
データの取得: 実際の入電から音声入力を受け取り、必要なデータを抽出します。
データの保存（変数化）: 「情報参照名」という箱（変数）に任意の名前を指定してデータを保存します。後続のチャット通知、メール送信、別シナリオ内で
#{変数名}のように呼び出して活用できます。復唱確認: 聞き取った内容を次のシナリオへ進む前に再確認・再取得できます。
3. 聞き取り項目詳細一覧
相手からの回答として想定される「項目名」を指定することで、音声認識の精度を最適化し、無関係な情報をカットします。
| ID | 項目名 | 認識・処理の特徴 | 推奨活用シーン |
| ① | 会社名と名前 | 「株式会社〇〇の田中です」から会社名と名前のみを抽出 | 初回問い合わせ、受付窓口 |
| ② | 担当者名 | 社員名簿にある名前に近い候補を優先して認識 | 担当者指名のお電話など |
| ③ | はい、いいえ | 「そうです」「違います」等の表現から肯定・否定の意志を抽出 | 意思確認、アンケート調査 |
| ④ | 電話番号 | 「-（ハイフン）」を正確に認識。読み方の揺れにも対応。 | 顧客情報の照合・保存 |
| ⑤ | 住所 | 地名辞書を優先変換（例：「サクラシ」を人名ではなく「佐倉市」） | 配送手配、訪問アポ |
| ⑥ | 数字 | 数字と入力した単位を認識（例：12個 ※じゅうにこ） | 数量、個数、人数など |
| ⑦ | 型番 | 英数記号を認識（例：F-12 ※えふ-いちに） | 商品サポート、部品注文、ID番号 |
| ⑧ | 日時 | 相対的な日時表現（昨日、去年等）を日付に自動変換 | 予約受付、日程調整 |
| - | 発話内容全て | 特定の型にはめず、発話されたすべての文字をそのまま記録 | 自由回答、ご意見・ご要望 |
4. 読み取り精度向上のための設定テクニック
💡 項目別・認識精度を上げるポイント
型番（⑦）: アルファベットと数字が混在する場合、お客様は読み方に迷いが生じやすくなります。「A-123」を「エーハイフン、いち・に・さん」と一文字ずつ読み上げてもらうよう、事前案内に記載するか、案内音声を調整してください。
日時（⑧）: 「昨日」「明後日」などの言葉を日付に自動変換する機能です。お客様が曖昧な表現を使った場合でも、システムが文脈から補完します。
電話番号（④）: 「00の0000の0000」といった読み方にも対応しています。お客様が読み方に困っている場合は、ハイフンの位置を明確に伝えるようガイドするとスムーズです。
5. 復唱設定の運用ルール
💡後続業務への致命的な影響を防ぐため、聞き取り内容を再確認した上でON/OFFを判断します。
復唱設定を「ON」推奨項目
電話番号・住所・型番・日時
理由: 1文字でも間違えると「折り返しができない」「荷物が届かない」「誤った商品を発送する」「予約が重複する」といった重大なクレームに直結するためです。
復唱設定を「OFF（または省略）」にしてもよい項目
はい/いいえ・発話内容全て（自由回答）
理由: 「『はい』と言いましたね？」と毎回確認すると、会話のテンポが悪くなり顧客にストレスを与えてしまうためです。
6. 聞き取り不可時の設定
取得した内容が「聞き取り項目」と一致しない時や、相手の発話が不明瞭だった場合に、再度発話を促すための案内メッセージを指定します。
音声の確認: 「音声を聞く」ボタンを押すと、最大200文字まで実際の合成音声を確認できます。
【入力例】 「申し訳ございません聞き取れませんでした。もう一度おっしゃってください。」
7. 詳細機能設定（音声認識）
システムが顧客の発話を待つ時間や、聞き取りに失敗した際の挙動を細かく微調整するための設定です。応対シーンに合わせて適切に数値を設定してください。
| 設定項目 | 概要・役割 | 設定のポイント・上限値 |
| 最大の音声認識時間（初期設定20秒） | タイムアウト時間を設定します。指定した秒数が経過しても音声を検知できない場合、「聞き取り失敗」として扱われます。 | 【最大 60秒】 |
連続の文章として認識される無音間隔の長さ（初期設定0秒） |
音声入力として認識する「発話の範囲」を指定します。 |
【最大 60秒】 |
聞き取り失敗時のリトライ回数（初期設定2回） |
指定した聞き取り項目（型）に該当しない発話だった場合、または音声入力が不明瞭（無言含む）だった場合に、AIが再度質問（聞き直し）をする最大回数を指定します。 |
【最大 99回】 |
💡 「無音間隔の長さ」における高齢者・ゆっくり話す方向けの対策
【設定テクニック】会話がゆっくりな顧客への配慮 会話のテンポがゆっくりな高齢者などの場合、話している途中の「間（息継ぎ）」をAIが「発話の終わり」と誤判定し、途中で被せるように話し始めてしまうことがあります。
推奨設定： 「無音間隔の長さ」を【2秒ほど】に設定
効果： 話の途中に少し長めの沈黙があってもAIがしっかりと待ち受けるため、顧客が焦らず最後まで話しきることができ、途切れのない正確なデータ取得につながります。
8. カタカナ変換機能
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設定方法
対象シナリオ ＞「情報収集ブロック」の聞き取り項目：カタカナ変換を「ON」 に設定。
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効果
通話時にお客様から聞き取った氏名などを自動でカタカナに変換して保存します。
■ ご利用上の注意
注意
カタカナ変換設定を「ON」にすると、音声認識の精度が低下する可能性があります。
認識精度の低下が見られた場合は、カタカナ変換設定を「OFF」に戻して運用してください。 (※カナ変換機能を含め、AIの音声認識精度向上については継続して改善を行っております)